Постановление Администрации Бикинского муниципального района от 15.04.2013 N 73 "Об организации проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг администрацией Бикинского муниципального района"
АДМИНИСТРАЦИЯ БИКИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 15 апреля 2013 г. № 73
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ АДМИНИСТРАЦИЕЙ
БИКИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
В целях реализации требований Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Письмом Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.04.2011 № 8863-ОФ/Д09, а также в целях повышения качества предоставления муниципальных услуг администрация Бикинского муниципального района постановляет:
1. Утвердить прилагаемую Методику организации и проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Бикинском муниципальном районе.
2. Определить сектор муниципальных услуг отдела экономического развития и внешних связей (Минулин Ю.М.) органом, уполномоченным на организацию и проведение мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации Бикинского муниципального района.
3. Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг проводить не реже одного раза в год.
4. Сектору муниципальных услуг отдела экономического развития и внешних связей администрации (Минулин Ю.М.) представлять ежегодно до 15 декабря главе муниципального района на утверждение план-график проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.
5. Контроль исполнения настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации по взаимодействию со службами финансово-бюджетного контроля и правоохранительными органами Былкова В.К.
6. Настоящее постановление вступает в силу с момента подписания.
Глава муниципального района
А.М.Швиткий
УТВЕРЖДЕНА
Постановлением
администрации Бикинского
муниципального района
от 15 апреля 2013 г. № 73
МЕТОДИКА
ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ АДМИНИСТРАЦИЕЙ
БИКИНСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
1. Общие положения
1. Методика организации и проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Бикинском муниципальном районе (далее - методика) разработана в целях повышения качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых гражданам и организациям в Бикинском муниципальном районе.
2. В методике используются следующие основные понятия:
муниципальная услуга - деятельность по реализации функций администрации Бикинского муниципального района (далее - Администрация), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий Администрации, установленных в соответствии с Федеральным законом от 06 октября 2003 г. № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом муниципального образования;
заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления муниципальных образований области), обратившиеся в Администрацию с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги (далее - услуга), выраженным в устной, письменной или электронной форме;
мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) - это систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления услуг, направленные на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями, закрепляемыми в административных регламентах предоставления услуг и иных нормативных правовых актах;
качество предоставления услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя услуги, отражающих уровень выполнения административных регламентов предоставления услуг;
показатель - совокупность свойств услуги (индикаторов), объединенных тематически и характеризующих один из аспектов качества предоставления услуги. Численное значение показателя определяется на основании результатов измерения значений индикаторов. Показатель может быть рассчитан в отношении услуги, группы услуг, органа власти, территории и др.;
индикатор - свойство услуги, которое может быть измерено (оценено). Каждый индикатор соответствует определенному требованию, которое основано на положениях нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг, либо на обоснованных ожиданиях заявителей услуг.
2. Общая характеристика и цели проведения мониторинга
1. Мониторинг проводится в соответствии с требованиями, приведенными в методике, касающимися цели проведения мониторинга, методов его проведения, требований к подготовке итогового отчета о результатах проведения мониторинга.
2. Мониторинг проводится с целью оптимизации процессов предоставления услуг, под которой понимается реализация администрацией мер по улучшению выявленных в ходе мониторинга значений параметров качества, характеризующих процесс предоставления услуг, а также с целью повышения качества предоставления услуг.
3. Основными принципами проведения мониторинга являются:
- обязательность исполнения административных регламентов предоставления услуг;
- минимизация затрат и ресурсов заявителей услуг;
- преимущественный учет мнения заявителей услуг;
- непрерывное совершенствование процессов предоставления услуг.
4. Цели проведения мониторинга:
4.1. Получение объективного представления об уровне качества, доступности, комфортности предоставления Услуг;
4.2. Оптимизация административных процедур, осуществляемых в процессе предоставления Услуг;
4.3. Определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления услуг;
4.4. Выявление проблем, возникающих у заявителей при получении услуг, и требований (ожиданий), касающихся качества их предоставления;
4.5. Информирование общественности о результативности мероприятий по повышению качества;
4.6. Последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности Услуг;
4.7. Контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности Услуг, результативности мер по их улучшению.
5. Основные задачи проведения мониторинга:
5.1. Оценка практики предоставления Услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления;
5.2. Выявление муниципальных Услуг, наиболее проблемных с точки зрения качества их предоставления;
5.3. Подготовка предложений и разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления Услуг, повышению качества их предоставления.
6. Мониторинг предоставления Услуг осуществляется на основании Реестра муниципальных услуг (функций) администрации Бикинского муниципального района и Сводного реестра муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде, актуальных на дату проведения мониторинга.
3. Объект мониторинга
1. Объектом мониторинга являются:
- отдельная услуга;
- комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата услуги (комплексная услуга).
2. С целью проведения мониторинга услуги допускается делить на следующие группы в соответствии с:
2.1. Заявителем услуги:
- услуги, заявителями которых являются физические лица (граждане);
- услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица (организации);
2.2. Значимостью услуги:
- массовые услуги, предоставляемые физическим лицам, - представителям различных категорий граждан или групп населения, например, несовершеннолетние граждане, безработные граждане, граждане пенсионного возраста, семьи со среднедушевым доходом ниже прожиточного минимума и т.п.;
- социально значимые услуги, предоставляемые, как правило, юридическим лицам, получение результата которых является существенным условием для развития экономики, предпринимательства, решения социальных вопросов (строительство жилья, социальных объектов);
- услуги, в отношении которых зафиксированы неоднократные обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а также имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы их предоставления (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).
В отношении наиболее массовых, социально значимых услуг может осуществляться регулярное заполнение и анализ Карточек учета информации об услугах, а также единовременное в отношении прочих услуг, которые в соответствии с критериями отбора услуг для проведения мониторинга рассматриваются в отчетный период в качестве предлагаемых на включение в мониторинг (Приложение № 2).
4. Предмет мониторинга
1. Предметом мониторинга является:
- соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг;
- удовлетворенность заявителей качеством и доступностью услуги (в целом и по исследуемым параметрам); их ожидания в отношении улучшения качества предоставления услуги;
- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги (установленные и реальные);
- временные затраты заявителя на получение услуги (установленные и реальные, по всем необходимым обращениям и услуге в целом);
- удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью, их ожидания в отношении улучшения качества предоставленной услуги;
- обращения заявителей в органы местного самоуправления, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата муниципальной услуги (установленное и реальное количество);
- необходимость осуществлять неформальные платежи в связи с получением услуги.
2. Качество предоставления услуг гражданам и организациям оценивается в соответствии с Системой показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, приведенной в Приложении № 1.
5. Методы проведения мониторинга
1. Для оценки параметров качества предоставления услуг при проведении мониторинга могут использоваться следующие методы:
1.1. Опрос заявителей
Данный метод подразумевает опрос граждан и организаций, являющихся заявителями услуг. Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:
- личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления услуги либо по месту жительства заявителя);
- интервью по телефону;
- формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей (проводится по месту предоставления услуги, с использованием средств почтовой связи либо через официальный сайт администрации Бикинского муниципального района).
Опрос заявителей может проводиться с использованием Типовых анкет "Удовлетворенность пользователей качеством электронной услуги" (Приложение № 3), "Удовлетворенность заявителя качеством предоставления муниципальных услуг администрацией Бикинского муниципального района" (Приложение № 4).
1.2. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг)
Данный метод включает в себя анализ административных регламентов предоставления услуг и иных нормативных правовых актов с целью определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей.
2. При проведении мониторинга качества предоставления отдельных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:
- интервью с представителями органов местного самоуправления администрации, предоставляющими услуги, представителями посреднических организаций, официально или неофициально участвующими в предоставлении услуги, а также представителями объединений граждан и организаций, выступающими экспертами в данном вопросе;
- включенное наблюдение (метод контрольных закупок) - получение услуги экспертом в качестве обычного заявителя с целью фиксации и документирования фактов исполнения (нарушения) порядка ее предоставления.
3. Выбор методов сбора первичной информации для проведения мониторинга качества предоставления каждой отдельной услуги осуществляется на основании следующих критериев:
3.1. Наличие особенностей группы заявителей:
- заявителями являются специфические категории граждан, непосредственный контакт с которыми установить сложно;
- заявители обращались за услугой более двух лет назад либо до изменения порядка предоставления данной услуги;
- заявителем потенциально может быть каждый (услуга является массовой).
3.2. Наличие особенностей процесса предоставления услуги:
- сезонный характер услуги;
- результат услуги предоставляется по почте;
- услуга предоставляется в электронном виде;
- приняты изменения в административный регламент предоставления услуги;
- предоставление услуги обнаруживает ранее не выявлявшиеся проблемы;
- предоставление услуги связано с издержками заявителей;
- услуга предоставляется не самостоятельно, а в комплексе с другими услугами;
- услуга предоставляется с участием учреждения (организации).
Результат выбора метода сбора первичной информации по каждой услуге фиксируется в специально разработанной карточке мониторинга услуги.
6. Этапы проведения мониторинга
1. Мониторинг проводится в четыре этапа:
1.1. подготовка к проведению мониторинга;
1.2. выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг;
1.3. анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг;
1.4. подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления.
2. Этап подготовки к проведению мониторинга включает в себя:
2.1. Формирование перечня услуг, которые будут оцениваться по параметрам качества предоставления;
2.2. Выбор и уточнение методов сбора первичной информации для каждой услуги, включенной в перечень услуг, отобранных для мониторинга;
2.3. Уточнение перечня исследуемых параметров качества услуг, отобранных для мониторинга в текущем периоде, составление предварительного перечня проблем, связанных с предоставлением услуг;
2.4. Определение методов обработки и анализа информации по каждой услуге, отобранной для мониторинга.
3. Этап выявления нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг:
3.1. Анализ нормативно-правовой базы и практики предоставления услуги с последующим заполнением Карточки учета информации об услуге (Приложение 2); определение, уточнение, учет динамики, а также сравнение нормативно установленных значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг;
3.2. Проведение этапа сбора первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами;
3.3. Формирование итоговых массивов данных мониторинга, который создается в форме электронных таблиц и хранится в течение пяти лет с момента завершения этапа сбора первичной информации (количественных данных);
3.4. Уточнение (по необходимости) значений рассматриваемых параметров качества услуг и выяснение причин их отклонений от наиболее часто встречающихся путем проведения интервью.
4. Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг:
4.1. Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества услуги, имеющих количественное значение;
4.2. Систематизация проблем, влияющих на качество предоставления услуг;
4.3. Сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления услуг, их средних значений и отклонений;
4.4. Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров качества услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.
5. Этап подготовки рекомендаций по оптимизации процесса предоставления услуг, повышению качества их предоставления:
5.1. Разработка предложений по внесению изменений в перечни услуг;
5.2. Разработка предложений по внесению изменений в административные регламенты предоставления услуг, а именно:
- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги;
- об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;
- об изменении порядка взаимодействия с органами местного самоуправления, участвующими в предоставлении услуги;
- об оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей;
5.3. Разработка предложений по улучшению условий предоставления услуг, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг.
7. Результаты мониторинга
1. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из услуг, оцениваемых по параметрам качества, следующие сведения:
1.1. Наименование услуги, характеристика заявителей.
1.2. Методологическая информация о проведенном исследовании: методы, используемые для сбора первичной информации, объем выборки, перечень групп респондентов.
1.3. Фактические результаты исследования, а именно:
1.3.1. Нормативно установленное и фактически необходимое для получения услуги число обращений в администрацию;
1.3.2. Нормативно установленные и фактические финансовые затраты заявителей, произведенные при получении услуги;
1.3.3. Нормативно установленные и фактические временные затраты заявителей, на получение результата услуги в целом;
1.3.4. Сведения о соблюдении стандартов предоставления услуг и иных установленных требований;
1.3.5. Описание территориальной практики предоставления услуги, рейтинги территорий (по количеству обращений, суммарным временным и финансовым затратам на получение услуги);
1.3.6. Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по решению указанных проблем;
1.3.7. Анализ полученных результатов в динамике с результатами мониторинга предыдущих лет;
1.3.8. Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе:
- по внесению изменений в перечни муниципальных (государственных) услуг;
- по улучшению условий предоставления услуги, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством ее предоставления;
- по внесению изменений в административные регламенты предоставления услуг, а именно: об изменении перечня документов, необходимых для предоставления услуги; об изменении срока предоставления услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур; об изменении порядка взаимодействия с органами местного самоуправления, участвующими в предоставлении услуги;
- по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями заявителей.
2. Отчет о результатах проведения мониторинга должен сопровождаться таблицами, содержащими фактические данные, графиками, диаграммами.
3. Орган, уполномоченный на проведение мониторинга:
3.1. Уведомляет руководителя структурного подразделения, предоставляющего услугу, о результатах проведения мониторинга;
3.2. Согласует отчет о результатах проведения мониторинга с отделом правового обеспечения администрации Бикинского муниципального района в случае необходимости внесения изменений или подготовки новых нормативных правовых актов;
3.3. Направляет материалы в форме проекта распоряжения об утверждении отчета о проведении мониторинга главе муниципального района.
4. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга публикуются на официальном сайте администрации.
Приложение № 1
к Методике
организации и проведения
мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг администрацией
Бикинского муниципального района
СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ И ИНДИКАТОРОВ МОНИТОРИНГА
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
№ Показатель Индикатор Оценка
п/п
1 2 3 4
1. Информационное 1.1. Наличие информации о месте а) да - 2 балла
обеспечение нахождения администрации: на б) нет - 0 баллов
предоставления Едином портале государственных
услуги и муниципальных услуг,
официальном сайте
администрации, в СМИ и др.;
1.2. Наличие информации о а) да - 2 балла
графике работы администрации и б) нет - 0 баллов
ее структурных подразделений в
сети Интернет и/или СМИ;
1.3. Наличие информации о а) да - 2 балла
порядке предоставления услуги и б) нет - 0 баллов
о конечном результате услуги в
администрации, сети Интернет
и/или СМИ;
1.4. Наличие административного а) да - 2 балла
регламента предоставления б) нет - 0 баллов
услуги в администрации и сети
Интернет;
1.5. Наличие в администрации а) да - 2 балла
стендов с основной информацией б) нет - 0 баллов
по предоставлению услуг;
1.6. Наличие в администрации и а) да - 2 балла
в сети Интернет конкретного б) нет - 0 баллов
перечня документов, необходимых
Заявителю для получения услуги;
1.7. Наличие перечня оснований а) да - 2 балла
для приостановления и/или б) нет - 0 баллов
отказа в предоставлении услуги
в администрации и в сети
Интернет;
1.8. Наличие в администрации и а) да - 2 балла
в сети Интернет перечня б) нет - 0 баллов
нормативных правовых актов,
регулирующих предоставление
услуги
1.9. Наличие в администрации и а) да - 2 балла
сети Интернет информации о б) нет - 0 баллов
порядке досудебного
(внесудебного) обжалования
результатов предоставления
услуги
1.10. Наличие в сети Интернет а) да - 2 балла
сведений о б) нет - 0 баллов
платности/безвозмездности
предоставления услуги
2. Возможность 2.1. Наличие сведений об услуге а) да - 2 балла
получения услуги на Едином портале б) нет - 0 баллов
в электронном государственных и муниципальных
виде услуг
2.2. Возможность получения а) да - 2 балла
услуги в электронном виде на б) нет - 0 баллов
Едином портале государственных
и муниципальных услуг
2.3. Возможность увидеть, а) да - 2 балла
скачать и заполнить электронные б) нет - 0 баллов
формы документов (бланки и в) возможно
примеры), предусмотренных частично - 1 балл
административным регламентом и
заполняемых лично заявителем
3. Соблюдение 3.1. Наличие установленного а) да - 2 балла
стандартов максимального срока ожидания в б) нет - 0 баллов
предоставления очереди при подаче запроса о
услуг, в том предоставлении услуги и при
числе требований получении ее результата
к комфортности их
предоставления 3.2. Время ожидания в очереди а) 15 минут и
при обращении за оказанием менее - 2 балла
муниципальной услуги б) от 15 до
30 минут - 1 балл
в) более 30 минут -
0 баллов
3.3. Количество взаимодействий а) не более
заявителя с представителями 2 взаимодействий -
администрации в процессе 2 балла
получения услуги б) 3 и более
взаимодействия -
0 баллов
3.4. Предоставление а) да - 2 балла
сотрудниками администрации б) нет - 0 баллов
консультаций по вопросам
оказания услуг
3.5. Наличие образцов а) да - 2 балла
(шаблонов) заявлений и других б) нет - 0 баллов
документов в месте
предоставления услуги
3.6. Соблюдение установленных а) да - 2 балла
сроков предоставления услуг б) нет - 0 баллов
3.7. Наличие мест для сидения в а) да - 2 балла
местах ожидания б) нет - 0 баллов
3.8. Наличие бесплатной а) да - 2 балла
парковки б) нет - 0 баллов
4. Удовлетворенность 4.1. Наличие жалоб за отчетный а) да - 0 баллов
заявителей период, поданных в связи с б) нет - 2 балла
профессиональной ненадлежащим предоставлением
компетентностью услуги
специалистами
администрации
4.2. Наличие повторных а) да - 0 баллов
обращений по причине допущения б) нет - 2 балла
ошибок специалистами
администрации
4.3. Наличие жалоб, поданных в а) да - 0 баллов
связи с несоблюдением б) нет - 2 балла
профессиональной и служебной
этики служащими администрации
Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:
Значения общей оценки, баллов Уровень качества предоставления услуги
40 и более высокий
от 30 до 40 удовлетворительный
менее 30 неудовлетворительный
Приложение № 2
к Методике
организации и проведения
мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг администрацией
Бикинского муниципального района
Карточка учета информации об услуге
___________________________________________________________
(наименование услуги)
___________________________________________________________
(наименование структурного подразделения,
осуществляющего предоставление услуги)
№ Наименование индикатора в соответствии с "Системой Фактическая
п/п показателей и индикаторов мониторинга качества оценка
предоставления муниципальных услуг"
Приложение № 3
к Методике
организации и проведения
мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг администрацией
Бикинского муниципального района
ТИПОВАЯ АНКЕТА
"Удовлетворенность пользователей качеством
электронной услуги"
Получить услугу в электронной форме проще и удобнее, чем при личном обращении?
- ДА
- Скорее ДА, чем НЕТ
- Скорее НЕТ, чем ДА
- НЕТ
- Затрудняюсь ответить
Приводит ли получение услуги в электронной форме к сокращению числа посещений места предоставления услуги (по сравнению с личным обращением)?
- ДА
- Скорее ДА, чем НЕТ
- Скорее НЕТ, чем ДА
- НЕТ
- Затрудняюсь ответить
Сократились ли сроки рассмотрения Вашего заявления, поданного в электронном виде, по сравнению с личным обращением?
- ДА
- Скорее ДА, чем НЕТ
- Скорее НЕТ, чем ДА
- НЕТ
- Затрудняюсь ответить
Интерфейсы портала (оформление, размещение нужных вкладок, поиск информации об услуги и т.д.) Вам понятны и удобны?
- ДА
- Скорее ДА, чем НЕТ
- Скорее НЕТ, чем ДА
- НЕТ
- Затрудняюсь ответить
Планируете ли Вы снова воспользоваться Порталом для получения муниципальных услуг?
- ДА
- Скорее ДА, чем НЕТ
- Скорее НЕТ, чем ДА
- НЕТ
- Затрудняюсь ответить
Будете ли Вы рекомендовать родным, знакомым Вам людям использовать Портал для получения муниципальных услуг?
- ДА
- Скорее ДА, чем НЕТ
- Скорее НЕТ, чем ДА
- НЕТ
- Затрудняюсь ответить
Приложение № 4
к Методике
организации и проведения
мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг администрацией
Бикинского муниципального района
Типовая анкета
"Удовлетворенность заявителя качеством
предоставления муниципальных услуг администрацией
Бикинского муниципального района"
1. Какую услугу вы получали в администрации Бикинского муниципального
района не в электронной форме и не посредством МФЦ?
___________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
2. В каком году? В каком структурном подразделении администрации?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3. Из каких источников вы получали информацию о необходимой вам услуге? (любое количество ответов)
1. Интернет
2. Информационные доски, брошюры, памятки в органе, предоставляющем услугу
3. Личная консультация со специалистом в органе, предоставляющем услугу
4. Консультация по телефону в органе, предоставляющем услугу
5. Публикации в газетах
6. Рассказы родственников, соседей, друзей
7. Другое (впишите) _______________________________________________________
8. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
4. Сколько примерно времени вы потратили на ожидание в очереди для получения первичной консультации или подаче документов во время первого визита в администрацию?
Впишите __________ мин.
5. Отметьте, пожалуйста, какую информацию вам предоставил ответственный специалист (любое количество ответов).
1. Перечень документов, необходимых для получения услуги
2. Перечень оснований для отказа в приеме необходимых документов
3. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги
4. Бланки заявлений
5. Другое
(впишите) _________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
6. Никакую
7. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
6. Насколько вы удовлетворены доступностью информации об услуге? (возможен только один ответ)
1. Полностью удовлетворен
2. Скорее не удовлетворен
3. Абсолютно не удовлетворен
4. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
В случае выбора вариантов № 2 или 3, укажите свои замечания
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
7. Насколько вы удовлетворены полнотой и понятностью информации об услуге? (возможен только один ответ)
1. Полностью удовлетворен
2. Скорее не удовлетворен
3. Абсолютно не удовлетворен
4. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
В случае выбора вариантов № 2 или 3, укажите свои замечания
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
8. При получении услуги насколько вы были информированы о порядке обжалования действий/бездействий должностных лиц при предоставлении услуги?
1. Полностью информирован
2. Частично информирован
3. Не информирован
4. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
9. Насколько вы удовлетворены существующим графиком приема граждан? (возможен только один ответ)
1. Полностью удовлетворен
2. Скорее удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен
4. Абсолютно не удовлетворен
5. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
10. Была ли у вас возможность получить информацию о стадии рассмотрения вашего обращения? (возможен только один ответ)
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
11. Сколько времени понадобилось на сбор и оформление необходимых документов для получения муниципальной услуги?
Впишите _________ дней.
12. Сколько документов в общей сложности вы предоставляли для получения муниципальной услуги?
Впишите _________ документов.
13. Удалось вам собрать и сдать все необходимые документы для получения услуги с первого раза? (возможен только один ответ)
1. Да
2. Нет, только со второго
3. Нет, пришлось носить документы три и более раз
4. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
14. Укажите, какие денежные расходы вы понесли в связи с получением муниципальной услуги? (любое количество ответов, впишите конкретные суммы)
1. Государственная пошлина: (впишите) __________ руб.
2. Плата за предоставление услуги: (впишите) __________ руб.
3. Услуги сторонних лиц и организаций: (впишите) __________ руб.
4. Неформальные/неофициальные платежи (без кассы и квитанций): (впишите) __________ руб.
5. Другое (впишите) ______________________________________________________: (впишите)__________ руб.
6. Не было денежных расходов
7. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
15. Сколько времени прошло с момента подачи заявления до получения конечного результата услуги?
Впишите __________ дней.
16. Сколько всего раз вам пришлось посетить орган, предоставляющий услугу, с первого обращения до получения конечного результата?
Впишите __________ раз.
17. Скажите, пожалуйста, вам приходилось переделывать или повторно подавать какие-либо документы в связи с ошибкой специалистов органа, предоставляющего услугу? (только один ответ)
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
18. Насколько вы удовлетворены качеством работы специалистов органа, предоставляющего услугу (точностью и правильностью заполнения документов)? (только один ответ)
1. Полностью удовлетворен
2. Скорее удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен
4. Абсолютно не удовлетворен
5. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
19. Насколько вы удовлетворены вежливостью специалистов органа, предоставляющего услугу? (только один ответ)
1. Полностью удовлетворен
2. Скорее удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен
4. Абсолютно не удовлетворен
5. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
20. Насколько вы удовлетворены комфортностью получения услуги? (условия ожидания и приема в учреждении (температуру, освещенность, чистоту и т.д.)
1. Полностью удовлетворен
2. Скорее удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен
4. Абсолютно не удовлетворен
5. Затрудняюсь ответить/отказываюсь отвечать
В случае выбора ответов № 2, 3, 4, выскажите свои замечания _______________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
21. Какие проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг, по вашему мнению, нуждаются в первоочередном решении? (не более трех ответов)
1. Сложность заполнения официальных форм и бланков
2. Длительный срок получения услуги
3. Плохие условия приема граждан (отсутствие мест для сидения, столов для заполнения бланков, плохая освещенность, некомфортная температура и т.д.)
4. Неудобный график администрации
5. Высокая стоимость услуг
6. Низкая квалификация специалистов, предоставляющих услуги
7. Недостаток информации об администрации (наименование, место расположения, график работы, номер кабинета специалиста и т.д.)
8. Недостаток информации об услуге (перечень необходимых документов, сроки предоставления, причины отказа и т.д.)
9. Большие очереди
10. Отсутствие доступа к информации о стадии рассмотрения обращения
11. Невозможность получить услугу у одного специалиста
12. Необходимость дополнительных неофициальных платежей
13. Невозможность получить услугу в электронной форме
14. Неудовлетворительное материально-техническое обеспечение
15. Другое
(впишите) _________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
16. Нет проблем
17. Затрудняюсь ответить, отказ
------------------------------------------------------------------